diy项链吊坠:销售秘籍---久赢真经(实战销售心理学8)

来源:百度文库 编辑:知乎小报 时间:2020/01/21 19:58:12

第四章 久赢真经第四重——君欲取之先予之



知己知彼,百战不殆。在如何“知彼”的过程中,销售人员最重要的就是要明白我们的客户是否已经准备好了。所以这一讲我们的主题叫“君欲取之先予之”,将向大家讲述一个重要的知彼方式——南风效应。



l 什么是南风



法国著名的作家拉封丹曾经写过一篇寓言:

一天南风与北风打赌,看谁能够脱去一位农夫的衣服。北风自以为力气大,让农夫脱件衣服不是难事。于是北风先来,他使劲地向农夫吹刮着寒冷的风,直吹得农夫浑身瑟瑟发抖,直打哆嗦,感到寒冷后,农夫不但不脱衣服,反而裹紧外衣,躲到背风的地方去了。北风只好无功而返。

紧接着由南风上马,他向农夫轻抚慢拂,给农夫送去温暖的熏风。农夫本来就在田野里劳动,身上出了热汗,经南风这么一吹拂,倍感浑身发热。于是就放下手里的活计,到田边脱去衣服,再接着继续劳作。南风终于成功了。

南风法则也叫做温暖法则就是来源于法国作家拉·封丹写的这则寓言。它告诉我们:温暖胜于严寒。

南风效应是一种温暖效应,它是销售中的非常重要的行为艺术。如果销售人员懂得使用南风效应,就会知道如何开启客户的心扉。

每个人其实都有一个热键,因为每个人兴趣不一样,当我们在拜访客户时发现,每次跟对方聊到足球,对方会对每位球员、每场球赛了如指掌,那么足球就是这位客户的热键,有的人喜欢聊政治,一次在拜访客户时,我发现对方的办公桌上摊放了一张报纸,上面是关于奥巴马竞选获胜的内容,我留意到客户似乎对此很感兴趣的时候,我就开始跟对方谈起了奥巴马的竞选。这位客户一下子来了精神,滔滔不绝地跟我分析起了奥巴马竞选的许多细节,他分析了奥巴马在竞选过程中哪些环节做得非常成功,以及奥巴马当政后可能会带来的各种变化。一个多小时的时间很快过去了,而这位客户依然显得意犹未尽。对于这位客户而言,政治,或者说奥巴马就是他的热键。生活中的许多经验告诉我们,一些女性客户的热键,可能是服装、商店打折信息,年青客户的热键,可能是旅游、体育运动、新型的摄影器材,对于许多中年人来说,子女常常是他们的热键,每次聊到子女,他们会滔滔不绝。认真分析,抓住每个客户的热键,只要启动下去,客户就会非常乐于跟我们的销售人员沟通。商务拜访过程中,投其所好是打开对方话匣子的绝佳钥匙。当客户愿意与我们沟通时,我们会发现,双方的距离已经越来越近了。

国外一个广场中央,每天站着一名大力士,在他的手中紧紧攥着一枚金币,他向围观的人群展开挑战,如果谁可以拿到这枚金币,谁就将得到它,如果拿不到,那么只需付1个英镑。

一个小伙子从人群中走了出来,他去拼命地扳大力士的手指,最终面红耳赤地败下阵来。另一位身材健壮的年轻人也向这位大力士挑战,然而在努力尝试之后,这位年轻人也筋疲力尽了。

这时,从围观的人群中走出一位风度翩翩的先生,走上场去,礼貌地伸出手对大力士说“你好。”大力士自然而然地伸手去与对方握手。这时,金币从大力士的手上掉了下来。

在我们销售的过程中,如果业务员只想着去挣客户的钱,客户自然会像这位大力士一样牢牢地把钱攥在自己的手中。温暖和付出,才能让对方在不知不觉中放下一切防范。







l 温暖的价值



南风到底能给销售人员带来什么样的作用呢?

商务过程中,有的业务员会认为请客户吃饭、陪客户唱歌,赠送对方一些小礼物,或者是一些购物券,这样才是南风。然而这些南方是需要花钱的,公司对业务招待费的审批,对营销费用的严格控制,这些都是我们销售人员南风策略无法得以实施的原因。然而这些销售人员忽略了一点,除了付钱的南风,还有很多不需要付钱的南风,它的作用可能很大。

一次,一位销售人员去拜访客户,当了解到对方的购买决策者有着不同寻常的创业经历后,销售人员开始朝着这个方向启动对方的热键。

“林总,听很多人说起您创业的经历,我自己也一直在思索,您是怎样把当年一个濒临倒闭的小厂发展到今天这样的地步呢?您能和我分享一下您的创业经历吗?”

听到业务员的话,林总显得有些激动,他滔滔不绝地向销售员讲起了当年自己单枪匹马闯荡北京的种种经历,讲述自己如何挖掘到第一桶金,讲到动情之处,林总似乎非常激动。讲到自己在生意场中的种种挫折和失败,他也有些黯然。当讲到目前企业的现状,林总已经显得踌躇满志。

一场聊天之后,林总居然拉着销售人员一起吃了份工作餐。这意味着,他们之间已经不仅仅是简单的供销关系了。当在餐厅遇到熟人之后,林总亲切地拍着销售人员小王的肩膀向对方介绍“这是我的哥们。”

很多销售人员在销售的道路上都会发现,要想跟对方做生意,先要跟对方交朋友。在朋友间交往的过程中,也许你只是倾听了对方,你会发现这时候与客户之间的距离越来越近,彼此之间交流的障碍越来越少,而你要销售东西已经不知不觉地卖掉了。所以,对许多人来说,倾听是一种非常有效而且免费的“南风”。

当然,免费的南风除了倾听之外,还有很多。比如寒暄、关心、赞叹。设身处地的想一下,如果我们作为采购经理,每天面对着繁重的工作,以及众多陌生销售员的拜访,间或被陌生的销售电话所打断“张经理,您好,我是某某集团销售部张三,我们这里有一款产品想向您介绍一下。”试想一下,你会不会感觉很累很疲惫?如果在疲惫的时候,又进来一个陌生人,又是来找你谈工作,你会是什么感觉?销售中,我们应该学习换位思考。所以这个时候,我们就会要求销售人员学会吹南风,学会寒暄、关心和问候。

跟大家分享一个聪明的业务员的故事。

一位做保险的业务员,常常会跟客户寒暄,几句话之后,他经常可以让客户很开心。一天早上,他去拜访一位客户,由于每次都习惯性地去跟客户寒暄和夸奖赞叹客户,这次进门之后,他习惯性地想找到客户身上的亮点,于是随口就对客户说,“先生,您的头发好有型。”说完之后,他就愣住了。因为他发现这位客户有些谢顶,客户听到他的“赞叹”也显得有些生气。客户心想,你看到我谢顶也就算了,居然还说出来,这是在取笑我吗?

那位推销员非常机灵,意识到自己说错话之后就赶快想办法。他接着很诚恳地说“先生,您知道吗?我的爸爸,他的头发跟您差不多。但是他就不知道怎么梳才能梳成像您这样的发型。”

这位谢顶的客户被他的说法逗乐了,很亲切又有些自豪地说“哦,是吗?你父亲头发掉的多吗?”……

于是两个人开始交流起来,两个人的关系也就很快拉近了。

夸张一些说,赞美、寒暄是销售人员的必修课。恰到好处的赞美能迅速拉近销售人员和客户的关系。但是如果不恰当的赞美,会让人感觉虚伪,甚至产生严重的逆反心理。怎样赞美别人才能让对方感觉到真诚呢?我有一个小的原则跟大家一起分享——

从大处入眼,小处着手。

赞美别人时,我们可以从许多地方着手。比如我在做培训的时候,很多学员对我说“王老师,您讲课真有激情,一天的课程下来您没有一点的疲劳,我们也都被您感染了。”有的学员可能会从我的手表、从我的发型、从领带、从衣着这些方面去赞美。针对于我们女性的朋友去赞美的话,如果她活泼一点,她主动沟通的话,我们就赞美她:“您的亲和力真强,和您聊天真愉快。”但如果她坐在那边不肯动,一点都不愿意互动,那你也可以找到赞美:“您真的比较专业,您看您真善于倾听……”这也是一种赞美。你还可以说:“您看上去真的很典雅。”这是不是对于文静的女生我们所做的一个很好的赞美呢?当然是了!所以赞美的方法有很多种。



有一位著名的心理学家马斯洛,他有个“马斯洛需求层次理论”。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次。
  生理需求:对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求,这类需求的级别最低,人们在转向较高层次的需求之前,总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣,他的主要动力是行到食物。即使在今天,还有许多人不能满足这些基本的生理需求。管理人员应该明白,如果员工还在为生理需求而忙碌时,他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。当努力用满足这类需求来激励下属时,我们是基于这种假设,即人们为报酬而工作,主要关于收入、舒适等等,所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工
  安全需求:安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样,在安全需求没有得到满足之前,人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言,安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。主要受安全需求激励的人,在评估职业时,主要把它看作不致失去基本需求满足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要,他们就在管理中着重利用这种需要,强调规章制度、职业保障、福利待遇,并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时,管理者在处理问题时就不应标新立异,并应该避免或反对冒险,而员工们将循规蹈距地完成工作。
  社交需求:社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后,社交需求就会突出出来,进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中,这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足,就会影响员工的精神,导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。管理者必须意识到,当社求需求成为主要的激励源时,工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会,能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时,通常会采取支持与赞许的态度,十分强调能为共事的人所接受,开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动,并且遵从集体行为规范。
  尊重需求:尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉,也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时,不仅赢得了人们的尊重,同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求,就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学,而是徒有虚名,也会对他们的心理构成威胁。在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员,应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。
  自我实现需求:自我实现需求的目标是自我实现,或是发挥潜能。达到自我实现境界的人,接受自己也接受他人。解决问题能力增强,自觉性提高,善于独立处事,要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求,他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足,以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。自我实现需求点支配地位的人,会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧。重视这种需求的管理者会认识到,无论那种工作都可以进行创新,创造性 并非管理人员独有,而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义,强调自我实现的管理者,会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略,会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华,或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。



看完了马斯洛的需求理论,我们去吹南风的时候,我们就可以从这些方面去着手。

我曾拜访过很多客户,在拜访客户的时候,头几次我一般会在大门口登记,写上我是什么什么公司的某某,什么时间进来的等等信息。但是拜访几次之后,我一般就不用登记了。是什么原因呢?难道是因为我塞了钱给保安吗?不是。是因为我是保安或登记人员的亲信吗?也不是。只是因为我对登记人员说了两个字:“兄弟”。我每次拜访那些工厂的时候,哪怕我第一次去,我都会跟他讲“兄弟麻烦你了”,他马上会给我登记。第二次再去的时候我说:“兄弟辛苦你了”,。第三次去再去,我说“兄弟,又是你呀”。第四次如果开着车,我把窗子一拉,我说“兄弟你好!”,他马上就把大门给打开了。因为他感觉到我对他的温暖,感觉到我很客气,我的客气也给他加深了印象,他知道我经常来,我是什么地方来的,于是就会网开一面,免去繁琐的登记过程。所以说一声“兄弟”都能达到这样的效果,那我们何不把南风吹的更好一点呢?事实上人的反应分两种,一种是关于理智上的,一种是关于情绪方面的。理智方面的主要涉及钱的问题,但是如果从情绪方面着手,就更多的涉及感情和关系方面的问题。



l 如何恰到好处



我们如果说去关心客户,吹南风的话,我们会发现很多角度都可以去着手,有钱的角度,有方便的角度,还有舒适的角度,以及自豪的角度,最重要的是爱的角度。从钱的角度怎么样让人家感觉舒适呢?我们有的时候早上去买菜,有的时候付钱可能有整有零,卖菜的会说你经常来买,这一点点的零头就算了吧。这时你就会感觉很舒适。如果付钱的时候是整数,人家会说再给你一点葱。你就发现特别舒服。这种舒服是来自于哪里?来自于别人给你的关爱。这个就是南风。当然他也方便。

再比如说,我是喜来登的会员,我到那边住宿登记的时候,他们会说,王先生您不用押钱了,没问题的,您经常来住。这个给我的感觉就很舒服。包括我们有时候订票,送票上门这个服务都让人感觉非常方便。这就是喜来登吹的一种南风。



王永庆15岁小学毕业后,到一家小米店做学徒。第二年,他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争,王永庆颇费了一番心思。
    当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼,每次卖米前都把米中的杂物拣干净,这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
    他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。
    就这样,他的生意越来越好。从这家小米店起步,王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”。

这个案例里面,王永庆先生是从内心让客户感觉关爱与实惠。从行动上让客户感觉到了方便,这就是王永庆先生为客户所吹的方便的南风。
我们刚刚说的是方便的南方,那再往下就是安全的南风。

我有一次去北京坐飞机是东方航空公司的,我看见东方航空公司在安全方面做了很多的努力。例如,在运输的过程中,针对行李有的时候会破损,有的时候会出现问题,东航就做了一个放心锁挂在行李上。在托运过程中,这把锁全部夹在行李架上面,它没有钥匙,是一次性的。在下了飞机之后,需要用一个工具钳才能把它打开来。那个锁看上去不大,但是非常有效果。在有了那个放心锁以后,你真的不用太过担心会出问题,你也不用花钱再去买一把锁。所以东航这一举措是注重安全的一个南风。

当然,除了方便和安全,还要舒适。现在有很多的商务型酒店,如家、七天、锦江之星,它们在舒适上给了顾客吹了一股美妙的南风。

上海的锦江之星大酒店,一进去你就会发现扑面而来的南风,电梯里的广告牌上写着,“我帮您选了最好的被子和枕头,让您睡最舒适的觉……”,入住之后,你一睡真的很舒服,只是用被子和枕头就换来了一个很好的睡眠——这就是舒适的南风。

还有,像我自己的手机卡是全球通的。我们经常用全球通,我是属于全球通后付话费的,后付话费就有一个好处,我有时候来不及存钱,但是不用担心了,你用完一个月之后再付钱,它会提示你。这就让我感觉到,用全球通还是比较方便的。但是它是怎么样提升用户的自豪感呢?全球通又为其客户提供了一条服务,我们有时候到机场有绿色通道,全球通VIP绿色通道,那么我是全球通用户,我便可以走这个专用的绿色通道。这个过程你就感到由衷地自豪。另外,我还能用全球通的积分去兑换书。有一次我在大众书局买书的时候,书店工作人员说,我们跟中国移动有合作,你这里有一些积分,如果愿意的话还可以兑换现金,然后买书。

你看,通过这些做法,客户是不是感觉很自豪?所以说这些都是营销手段。

还包括我们所说的爱。大家都知道,有一个叫做“七天”酒店,它其实跟如家商务酒店有点相似,在关爱方面做得很棒。酒店的早餐是7块钱,但仅仅是一个“7块钱”就卖给顾客一个很好的概念,他说我们帮你搭配最好的最有营养的早餐,7块钱买的什么呢?——一个鸡蛋,一个苹果,还有一些稀饭,同时在主食上还有两个选择:可以选择面包或是小馒头。前面是硬性配置,后面是可以自由挑选的。7块钱同样可以买回很多东西,但是最大的不同之处在于你的营养是酒店帮你搭配好了的,花不多的钱,却能得到均衡的营养,又很方便。所以说,你住七天酒店,会发现它在帮你省钱,而且又在关心你的营养,这时候你会觉得酒店给你的服务质量非常好,你也会得到满足。

所以,不管是做哪一行,我们都要学会吹南风,这样才可以让我们的客户感觉到由衷的满意。说到这里面,南风到底是什么呢?其实南风就是温暖。南风法则其实就是一种温暖法则,南风效应就是一种温暖效应。

如果说你有一个客户,我们假设这是一个女性,28岁,是一位采购经理。这一天她感冒了,如果我在服务这个客户的话,那么我应该怎么吹南风呢?这个问题我曾经问过很多人,假设当你遇到了这样的情况,那么你会怎么做呢?有的人说:“我就回去帮她买药。”买药有帮助吗?她可能感觉你关心。但是效果可能不一定好,有人说我们去帮她煲汤,我在想要是我煲一锅汤,送给一个28岁的一个女性,到人家公司去,被别人看到可能会有误会,还有可能给这位女士带来绯闻。所以南风效应,销售人员一定要用好,要用合适的方法。后来我们的运营总监,他去买了一个很有意思的小玩具,那个玩具放在桌子上很卡通,但是一碰开关之后,它就在桌子上面边哼着歌边跑,“滴滴答答”、“滴滴答答”跑了一圈。让人感觉到非常快乐。所以客户感冒的时候,他需要的可能是快乐,那么我们就送快乐,哪怕你花几十块钱买了一个小玩具,但是送过去的时候是快乐。所以我们的运营总监,把那个玩具送过去之后,那个女孩子非常开心,说:“哎呀,你真的太关心我了,对了, 以前的供应商他们服务都没有你们好,下次有机会一定要让你们来做。”你看看,她自己主动地就把这个话说出来了。

我平常经常在一些酒店里面用餐,有的酒店会吹南风,有的酒店却不会,我曾经在一个酒店特别压抑。一进去,服务生说,先生您的鱼还没有点呢,先生您的虾还没有点呢,先生您要不要吃点海参?他越说我就越捂着我的钱包,压力特别大。想想如果我们请客人去的时候他这样说,我们是不是觉得很尴尬?所以他吹的不是南风,是什么风啊?是北风,那是阴风,吹的我很冷的,那我就要逃跑了。有的酒店就很聪明,我在上海一个酒店吃饭,我们吃完之后,对服务员说这些馒头我们打包,然后酒店的服务生就帮我们打包好了。没有把东西直接给我们,他是帮着拎在手里面,然后说我们从这边走,打了一个手势,把我们带到楼梯处,再把东西交给我们。晚上已经到10点多钟了,没有几个服务员了,但是就是这样的一个服务员,让我们倍加亲切。所以我们说下次我们还要到这家来吃。如果他在的话,我们会吃的更加开心。其实这种体贴的服务也是酒店吹的南风。

因为我的身材偏瘦,所以我的西服都是要定做的。我之前是在观奇洋服定做西服。然而一个月前我去了之后,就被他的风给刮跑的。

观奇洋服的店面都是不错的,他们的店长有很多都是香港总部派过来的,我进去之后,就告诉店员说我要再定做一套衣服,他们说行呀,那你看看吧,然后我就问他,没有新的款式呀?店里面的一位老阿姨就讲了,说你们男士都是这种款式的,没什么特别的。听了她这么一说我心里就有点打鼓,她的意思也就是说他们卖的衣服应该差不多的了。然后我继续问他们,是否有什么款式或者衣服推荐给我,那位店长就拿出了布料,对我说,这个颜色都不错的,你就用这个吧。他给我的感觉像是巴不得我马上就来买。我顺便又问了一下,我说这次如果又定做,什么时候能拿得到的呢?店长居然说了一句,你上次不是买过吗?你不知道吗?我的天!说的我的心都冷了。他说完之后,我掉头就走,就不买了。后来我到了另外一家服装店去订做了自己的西服。你觉得我还会再去观奇洋服吗?我只要能找到合适的地方去做衣服 我就肯定不会关注它了,因为他里面吹的是冷风、北风,总之不是南风,让我感觉不到温暖。

其实我们在酒店的时候 ,特别是那种五星级 、四星级酒店,经常会看到一种人,他们被叫做金钥匙。在他们衣襟上边有两个交叉的金钥匙,他们就代表一种温暖的服务。他们站在那边,你就不用担忧任何问题。因为他们接受过一个很重要的叫“三分钟黄金定律”的培训。培训讲的是什么呢?其实也是让他们学会怎么样去吹南风。比如说客户来投诉,他们就会礼貌地请客人坐下,不要站着说。因为如果站着说话,客人的底气会比较足,就像很多歌唱家一样,站着唱歌可以持续很长时间,而且声音也非常高。所以这时候就要请客人坐下来,这样会压压火。然后紧接着倒一杯水给客人奉上,倒杯水的目的是什么?灭灭火!把火浇灭了。喝了点水之后呢,客人自然要停顿一下,就不会像刚刚那么冲动。接下来他们做一件事情就是什么?倾听。所以你看,三阵南风吹过去,客人的情绪就好多了,而麻烦基本也就搞定了。